O sistema capitalista, cada vez mais veloz, se impõe como uma perspectiva necessária de consumo, numa espécie de círculo que aprisiona o consumidor: Este tem de consumir porque é isto que alimenta sua vida e como esta não pode ser preenchida satisfatoriamente com produtos e serviços, então a saída, é consumir mais. Tudo numa correria constante e cada vez maior.

O mercado oferece economia de tempo, bem-vinda, permitindo que o consumidor ao invés de ir ao banco, faça as transações em casa; que, ao invés de ir até as lojas, adquira produtos pela internet e os receba em sua residência; que converse com seus amigos ou faça negócios via internet sem ter que atravessar o trânsito das cidades, ganhando, pois, tempo.

Em tudo isso e em muito mais, há mesmo economia de tempo, mas esse tempo ganho é gasto com consumo sem fim e urgente. Os pacotes de viagem são um bom exemplo desse modelo: é oferecido que o consumidor "conheça" toda a Europa em apenas quinze dias! O consumidor chega na cidade, é levado para o hotel, hospeda-se, desfaz as malas, sai de ônibus, este para em alguns pontos, ele tira muitas fotos, volta para o hotel, toma banho, sai para jantar com o grupo em algum restaurante, dorme, refaz as malas, acorda cedo, é levado para o aeroporto, viaja para outra cidade; e começa tudo de novo.

Enfim, ao cabo de quinze dias, muitos deles gastos em aeroportos, ônibus e fazendo e refazendo malas, o consumidor leva para casa centenas de fotos de algumas cidades, como se tivesse mesmo conhecido a Europa inteira. E esse tipo de pacote é um grande sucesso.

E, como disse, nessa urgência, é importante não deixar o consumidor perceber o tempo passar.

E nas filas, o que acontece? O que sente o consumidor?

Sim, porque há filas reais e virtuais. Há filas boas e filas ruins. Num restaurante, por exemplo, a fila é sinal de qualidade. A busca por ingressos de shows e jogos de futebol muito aguardados sempre geram filas quilométricas e quando os ingressos são vendidos via web/internet ocorre até congestionamento na rede.

A verdade é que há filas inevitáveis, como são esses dos exemplos acima de shows e eventos muito aguardados. E isso não só não é irregular, como raramente leva algum consumidor a reclamar (há, ao contrário, comemorações de alguns que conseguem os ingressos. Há, também, exatamente por causa disso, os conhecidos problemas com os cambistas que adquirem esses bilhetes para revendê-los, assunto que não interessa aqui. Aliás, há também técnicas de fura-filas, algumas oferecidas pelos próprios fornecedores, tema que já abordei nesta coluna).

Os fornecedores podem, em algumas circunstâncias específicas trazer algum alívio para os consumidores que aguardam nas filas. Nos restaurantes, quando há espaço, são oferecidos aperitivos e petiscos para quem aguarda. E veja leitor esse caso que refiro a seguir.

Trata-se de um case de um supermercado do Estado americano de Connecticut, que é elogiado por prestar um ótimo serviço ao consumidor e que usa a seguinte tática: Quando as filas nos caixas passam de três pessoas, seus funcionários começam a distribuir doces, balas, chocolates e outras guloseimas para quem espera e aproveitam para fazer pesquisa sobre os produtos. Desse modo, o tempo passa mais facilmente e pesquisas que interessam são feitas. A ideia é tornar agradável a espera inevitável.

E a isolamento ocasionado pela pandemia, acabou gerando filas sem sempre desejáveis. Mas, era previsível. É que muitos serviços foram paralisados. E se nós levarmos em conta os serviços essenciais oferecidos a milhares e até milhões de consumidores, que ficaram suspensos por semanas, quando de seu retorno, as filas não podem ser evitadas. Além disso, pelos procedimentos de resguardo da saúde, o atendimento fica mais dificultado.

Dou um exemplo, por todos: centenas de pessoas fizeram uma longa fila em frente à sede do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt, no centro de São Paulo, na avenida Cásper Líbero, para tirarem a carteira de identidade (RG) na manhã dos dias 11 e 12 deste mês¹. Esse serviço também era realizado no Poupatempo, cujas unidades foram fechadas em função da pandemia. Daí, sem alternativa, os interessados foram ao único local existente neste momento para esse tipo de serviço.

Não tem jeito: no início do retorno ao atendimento dos serviços que estavam paralisados, filas se formarão por causa da demanda represada. Isso não significa que haja má prestação do serviço, mas pura e tão somente comparecimento simultâneo de muitas pessoas aos locais de atendimento.

Até retornarmos à normalidade, esse tipo de fila pela volta dos serviços subtraídos pelo isolamento da pandemia continuará a existir sem que haja, repito, necessariamente, uma má prestação do serviço.

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