sábado, 16 de janeiro de 2021

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Minimizando reclamações

sexta-feira, 7 de agosto de 2020

O amigo Advogado Trabalhista (sem nome real no e-mail) pergunta:

"Como diminuir o índice de reclamações dentro da atuação do escritório?"

Meu amigo, obrigado pela pergunta. Reclamações são como ácido na reputação de uma empresa ou escritório. Muito cuidado com isso. As únicas palavras que tenho para você são "antecipação" e "comunicação". Isso mesmo. As pessoas reclamam porque estão carentes de algo: seja atenção, seja demonstração de resultados, sejam respostas ou posicionamentos. E isso tudo se resolve quando o escritório tem uma rotina de falar com os clientes, de preferência, antecipadamente.

  • Então te devolvo com algumas perguntas para sua reflexão e melhoria.
  • Você tem uma rotina de entrega de relatórios mensais aos seus clientes?
  • Existe um tempo trabalhado dentro da sua semana para ligar para um número X de clientes e posicionar como estão os andamentos de sua ação ou - no caso de nada ter evoluído - simplesmente comentar que estamos "de olho" e atentos no processo?
  • Você apenas posiciona o cliente de como estão as coisas depois que ele te liga cobrando? Ou pior, mesmo ele te ligando para saber do processo, não dá respostas e nem retorno ao mesmo?

Tem um espaço em seu site para ele mesmo acesse o andamento processual e veja - em linguagem clara e facilitadora - como está sua ação?

Você vai conseguir minimizar em pelo menos 80% de suas reclamações se puder se comprometer em operacionalizar positivamente as questões colocadas acima, antecipando questões que interessam ao cliente (como resultados e andamentos) e, em especial, se comunicando com o mesmo para ele ter a ciência dos pontos.

Acredito que também seja interessante você ler uma resposta semelhante que dei a um colega, envolvendo o tema, meses atrás. Para ler a coluna "Relatório todo mês para cliente?", clique aqui.

Vale finalizar esta coluna comentando que existem diversos tipos de "reclamões":

O cara que quer realmente resolver um problema

Esse é o mais fácil de se lidar pois se você acertar o problema comunicado, já está satisfazendo a necessidade latente desse perfil. É aquele perfil que pode até ajudar em certos pontos para que o problema seja resolvido mais rapidamente.

O cara que quer conversar

Muitas vezes a pessoa não quer apenas resolver o problema, mas sim quer discorrer sobre como a vida está sendo impactada pelo assunto em questão. É aquela mais carente por contato e conversas, mas que não entende que o tempo do advogado é bastante restrito. Obviamente o escritório tem que se envolver com esse sentimento, mas não pode deixar esse cliente comprar a ideia de que o advogado é o psicólogo particular da pessoa.

O cara que tem como meta de vida encher o saco dos outros

Esse é o pior. É aquele tipo de pessoa que não quer acertar um problema pontual. Ele quer impor ao advogado sua maneira de ver as coisas e, portanto, todos ao redor estão errados em sua condução das atividades. Geralmente é o cara que tem menos conhecimento dos procedimentos necessários, mas como ele viu algum assunto, em algum lugar, em algum site, em algum comentário, ele acha que sabe o que precisa ser feito, sem necessidade portanto em escutar o advogado que estudou intensamente para ser perito naquela ação.

A verdade é que nunca conseguiremos satisfazer a tudo e a todos. Então faça sua parte, seja antecipado e comunicativo com seu cliente e o resto se acerta sozinho.

Espero ter ajudado.

Confira toda sexta-feira a coluna "Marketing Jurídico" e envie suas dúvidas sobre marketing jurídico, gestão de escritórios, cotidiano dos advogados empreendedores ou dúvidas gerais sobre o dia a dia jurídico por e-mail (com o título Coluna Marketing Jurídico) que terei um grande prazer em ajudar.

Bom crescimento!

Atualizado em: 7/8/2020 07:45

COORDENAÇÃO

Alexandre Motta é consultor e sócio diretor do Grupo Inrise. Com formação e pós-graduação em marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), atuou durante cinco anos em escritório jurídico como responsável pela área de desenvolvimento de negócios e comunicação com clientes. É palestrante oficializado pela OAB (tendo recebido inclusive a Medalha do Mérito Jurídico), escreve artigos de relevância para o mercado atual e é autor dos livros "Marketing Jurídico - Os Dois Lados da Moeda" e "O Guia Definitivo do Marketing Jurídico". Apresenta também o programa de entrevistas Conversa Legal, focado na interatividade dos profissionais do setor jurídico. Desde 2002 mantém, através de sua consultoria, uma clientela de inúmeros escritórios jurídicos sob sua responsabilidade de atuação e crescimento em marketing ético.

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