Regras de consumo nas férias: viagens aéreas

Quando ocorrer atraso, cancelamento ou preterição, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque, assistência material que consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos: superior a 1 hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica e acesso a internet; superior a 2 horas: alimentação adequada; superior a 4 horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

O transportador cessará o dever de assistência caso o passageiro opte pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.

Para situações de passagens aéreas, em caso de atraso na partida do voo por período superior a 4 horas, não sendo possível adotar medidas de pronta reacomodação em voo próprio, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao consumidor: a reacomodação: a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo próprio a ser realizado em outra data e horário de conveniência do passageiro; o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas; ou ainda, reacomodação em voo de terceiro.

Se o problema ocorrer pelo cancelamento prévio de voos, a empresa deverá informar o passageiro, com no mínimo 72 horas de antecedência. Em situações em que o atraso ocorra em razão de condições climáticas, deverá ser devolvido ao passageiro o valor integral da passagem. Em alguns casos, o consumidor pode deixar em aberto e optar por outra data.

Se ocorrer o extravio ou avaria em sua bagagem, o passageiro deverá procurar a empresa aérea ainda na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem - RIB. É necessária a apresentação do ticket da bagagem, pois ele é a prova do contrato de transporte de bagagem. No caso de avaria à bagagem, o passageiro deverá procurar de imediato a empresa aérea para relatar o fato, pois o recebimento da bagagem sem protesto faz presumir o seu bom estado.
Em qualquer hipótese, caso o consumidor não consiga resolver o problema diretamente com a empresa, o passageiro pode procurar os Juizados Especiais Cíveis (JECs) disponíveis em alguns aeroportos do país. Além disso, é importante registrar queixa na ANAC.