sábado, 5 de dezembro de 2020

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Script de atendimento - controle excessivo do empregador e o impacto na saúde do teleatendente

Dentre as normas de organização do trabalho estabelecidas na referida NR 17, dispôs-se que é vedado ao empregador exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento.

segunda-feira, 31 de outubro de 2016

script-azul-rmNo mundo globalizado, o setor de teleatendimento é visto como uma forma de conquista de grandes mercados, independentemente da distância entre o atendente e o consumidor.

Apesar da longa malha de centrais de teleatendimento, não existe na legislação trabalhista norma específica que regulamente a profissão que mais cresce no Brasil. Atualmente, o que disciplina essa atividade é o Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, do Ministério do Trabalho.

Dentre as normas de organização do trabalho estabelecidas na referida NR 17, dispôs-se que é vedado ao empregador exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento.

O script ou roteiro consiste em um documento formulado pela empregadora, no qual há indicação das falas a serem utilizadas pelo trabalhador no momento em que realiza o atendimento ao público. No documento, além do registro da fala, há orientações do timbre de voz a ser utilizado e proibição do uso de gírias ou expressões de linguagem coloquiais.

Além disso, no roteiro, em geral, há indicações para que o atendente não aceite a intenção do cliente em descontinuar um serviço ou produto: frases como "eu queria desistir desse produto", por estar no tempo passado, não devem ser interpretadas pelo operador como um desinteresse do cliente pelo produto e, caso o operador o cancele mesmo assim, é advertido devido a um cancelamento indevido, o que pode resultar até mesmo em desconto salarial. Em contrapartida, há situações em que é incentivada no script a indução à aquisição de produtos, inclusive com a utilização de expressões que confundam os clientes.

Embora os roteiros sejam oferecidos como modelos para auxiliar no atendimento, é sabido que as empresas exigem dos atendentes o fiel acompanhamento dos termos constantes do script, fiscalizando o cumprimento a partir da escuta da linha no momento do contato ou nas gravações das ligações.

Em estudo sobre os mecanismos de controle na atividade de teleatendimento, Vilela e Assunção (2004) enfatizam que a empresa, ao adotar o uso de uma fraseologia pré-determinada, impede manifestações emocionais do indivíduo, tornando a linguagem um simples instrumento de trabalho. Com esse comportamento padronizado, o trabalhador não possui espaço para adequar o trabalho à sua necessidade, ou seja, ele faz um grande esforço para adequar-se às exigências do local, deixando de lado sua individualidade e senso crítico.

A liberdade na execução do atendimento deve ser respeitada não só em razão da vedação contida no Anexo II, da NR 17, do Ministério do Trabalho, mas também como forma de garantir a segurança e saúde do trabalhador, permitindo a ele a expressão e construção de sua imagem como indivíduo produtivo na sociedade.
__________

*Rafaela Possera Rodrigues é advogada do escritório Roberto Caldas, Mauro Menezes & Advogados, atuante no Grupo Telefônico.

Atualizado em: 27/10/2016 08:01

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