Responsabilidade das empresas aéreas sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor

O objetivo principal deste ensaio é analisar, ainda que de forma sucinta, o aspecto da responsabilidade das empresas aéreas sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor.

O transporte aéreo, como qualquer outro meio de transporte, constitui importante tipo de prestação de serviço, na modalidade obrigação de resultado, que ordinariamente se contrata mediante retribuição pecuniária, e que consiste na obrigação de conduzir, de um lugar para outro, pessoas (passageiros) ou coisas (cargas), devendo fazê-lo com segurança, agilidade, atenção, eficiência, o que se pode resumir no dever de prestar serviços com qualidade.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que tem origem constitucional (CF, art. 5º, inciso XXXII), criou um microssistema próprio de princípios norteadores de toda relação de consumo, dentre os quais estão incluídos o que reconhece a vulnerabilidade do consumidor, além dos que exigem a observância da boa-fé objetiva, transparência, prestação de informação clara ao consumidor, proibição de cláusulas abusivas, dentre outros.

No caso de concessionárias de serviços públicos, como são as empresas aéreas, prevê o CDC, ainda, sua responsabilidade civil objetiva, o que significa dizer, em resumo, que a prestação defeituosa do serviço enseja a reparação dos danos causados, sem exigência de qualquer demonstração de intenção (dolo) ou culpa do fornecedor (CF, art. 37, § 6º).

Importante destacar que todo fornecedor, qualquer que seja a área de sua atuação no mercado, deve oferecer serviços que não representem riscos à vida, à saúde, à segurança dos consumidores, o que representa dizer, de forma resumida, colocar produtos e serviços de qualidade no mercado de consumo. Caso isso não ocorra, por força da responsabilidade objetiva do fornecedor (CF, art. 37, § 6º e CDC, art. 14), sobrevém a obrigatoriedade dele reparar os vícios/defeitos, indenizando os danos ocasionados ao consumidor (CDC, art. 22).

As falhas mais comuns na prestação de serviços de transporte aéreo estão relacionadas a atrasos ou cancelamentos de voos, overbooking (que é a venda de bilhetes acima do número de assentos), extravio ou avaria de bagagem, e ainda, o não cumprimento dos programas de fidelização ou milhagem oferecidos por algumas empresas.

Configurada qualquer dessas falhas na prestação do serviço, as empresas aéreas respondem de forma objetiva, isto é, independentemente de culpa, sendo suficiente a comprovação da ação ou omissão do agente, o resultado negativo e o nexo causal entre o agente da empresa aérea e o dano.

O transportador deverá assumir os riscos da atividade, sem transferi-los, obviamente, aos consumidores, como medida de respeito ao Estado Democrático de Direito em que vivemos e que assegura aos cidadãos direitos e garantias fundamentais, respaldados pela boa-fé objetiva, que consiste em agir com probidade, lealdade em todas as fases da relação contratual, conforme dispõe o artigo 422 do Código Civil: "os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé".

Na verdade, a exigência de observância da boa-fé está inserida expressamente no CDC, em seus arts. 4º, inc. III, e 51, inc. IV.

Portanto, sendo objetiva a responsabilidade das concessionárias de serviço de transporte aéreo, havendo cancelamento ou atraso significativo de voo (mais de 4 horas), extravio de bagagem, overbooking etc - não há que se questionar o motivo ou a justificativa para qualquer dessas falhas na prestação do serviço. Quando a responsabilidade é objetiva, não interessa a causa, mas somente o dano e a ação ou omissão do agente que o causou (que se chama nexo causal).

Ademais, sendo o contrato de transporte uma obrigação de resultado, isso significa que o transportador tem que cumprir o objeto contratado, ou seja, transportar com segurança, eficiência e dentro do prazo estipulado até o destino. Simples assim!

Se houver atraso no voo, por exemplo, fica caracterizada a falha do serviço, sendo obrigação da empresa aérea disponibilizar ao passageiro prioridade de reacomodação em outro voo, ou, conforme o caso, assistência material, como acesso a telefone, internet, fornecimento de alimentação, hospedagem (a depender do tempo para a solução do problema), ou ainda, execução do serviço por outra modalidade de transporte. Em qualquer caso, entretanto, essa assistência não pode acarretar nenhum custo adicional.

Na eventualidade de recusa no fornecimento desses serviços de assistência ao consumidor ou qualquer outra falha do serviço, os consumidores prejudicados devem buscar seus direitos, recorrendo aos órgãos de proteção e fiscalização, como o PROCON, Juizados Especiais, Delegacias Especializadas do Consumidor etc.

Toda reclamação devida a prestação defeituosa de serviços contribui para que os fornecedores (na hipótese em análise, as concessionárias aéreas) procurem melhorar seus serviços.

Certamente, muitos leitores já passaram por esse tipo de infortúnio em suas viagens a serviço ou de férias, ficando horas a fio "plantados" em aeroportos, vítimas de defeitos na prestação de serviços, e o que é pior, algumas vezes sem qualquer informação acerca do problema que tenha ocasionado o atraso (ou outra falha), do prazo para solução do problema etc, e sabem como é desgastante e humilhante ser (des)tratado dessa forma.
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*Gisele Nascimento é Advogada em Mato Grosso. Especialista em Direito Civil e Processo Civil e pós-graduanda em Direito do Consumidor. Membro da Comissão de Defesa da Mulher OAB/MT.