A comunicação não verbal e a escuta ativa - Sua importância para o conciliador e para o mediador

Comunicação não verbal se configura muito acima da pronúncia das palavras. Sua excentricidade está inserida em exposição minuciosa de toda a complexidade gestual.

[Comunicação não verbal é aprendido bem antes que a linguagem é adquirida... Como crianças, temos um forte senso de comunicação verbal próprio e impróprio das mensagens de francos que vão junto com eles].

A comunicação não verbal está profundamente enraizada. Algumas culturas podem encontrar o contato de olho - no-olho para ser rude. Outras culturas podem encontrar a falta de contato visual para ser um indicativo de inverdade (DALY, 2001,p.236).

De acordo com Kim (2014), a linguagem silenciosa da comunicação não verbal configura-se uma transformação progressiva num movimento fronteiriço espacial de signos, onde a arte de expressão carrega sentidos exploratórios por meio dos variados processos de comunicação, nem sempre ligados à linguagem verbal. Por trás de gestos e expressões faciais pode-se desvendar a verdadeira intenção do locutor, pois contradições podem ser detectadas entre palavras e gestos. A linguagem silenciosa do corpo é a expressão do inconsciente e reflete algo importante sobre nós mesmos.

Numa conversa entre duas ou mais pessoas, o canal não verbal é de suma importância, pois sinais representativos de concordância e semblantes transparentes denotam o desenvolvimento ou não dessa força comunicacional, pois na ausência de sinais os elementos desse círculo dialógico ficam paralisados sem continuidade de reações. Em razão disso, acredita-se que a capacidade de interpretar esses sinais, que vem em formato de emoções e gestos, além do entendimento do conteúdo da mensagem, proporcionam um bom e salutar relacionamento interpessoal.

"A comunicação verbal é feita conscientemente, porém, o processo de comunicação não-verbal é silencioso e transparente. A comunicação não-verbal é usada, em parte, de forma involuntária, embora possamos usá-la também de forma consciente e estratégica" (BIRCK, 2008, p.6).

Sabe-se que a comunicação não verbal está presente em nosso cotidiano por meio de expressões faciais, linguagem corporal, movimentos de cabeça e principalmente o tom de voz. A capacidade de discernir gestos pode significar o êxito ou o fracasso nas relações intersubjetivas. "O olho é a janela da alma...", frase atribuída a Leonardo da Vinci, exemplifica a importância do seu significado neste capítulo.

Entende-se que a comunicação nas negociações, mediações e conciliações passa pelo contato visual e nele muitos matizes podem ser decodificados a respeito da verbalização da parte mais significativa da mensagem.

Quanto à posição corporal ela deve ser ereta e levemente inclinada na direção do oponente demonstrando, assim, um sinal de respeito e interesse. Diga-se de passagem, que esse processo, embora pareça básico, observa-se que não ocorre com frequência. (KIM, 2014).

Habilidades cognitivas produzem maximização em ganhos mútuos através de inteligência emocional, que consiste no caso, em interpretação das linguagens não verbais, ou seja, emoção, gestos e olhares. Abordagens têm abundância de significados rapportianos, que embora perceptíveis num estágio inicial, nem sempre são perceptíveis a observadores leigos.

Quando os negociadores mostram eficazmente o rapport durante a negociação, essa relação pode motivá-los a continuar a trabalhar juntos no futuro. Rapport pode ajudar negociadores atender e interpretar com mais precisão a informação social porque expressão emocional e gestos podem, assim, fornecer informações fundamentais sobre o interesse do adversário na negociação e esse relacionamento poderia ajudar negociadores obter informações sobre os interesses e limites (KIM, 2014,p.56-57).

Cenários de negociação, conciliação e mediação, em sua maioria, tratam de questões interdependentes, o que torna particularmente difícil para negociadores com raciocínio linear e informações incompletas e imprecisas. Partindo de um pressuposto que as partes negociadoras têm preferências incompatíveis, o processo de concessão se estabelece que tanto possa mover em direção a um acordo aceitável, como pode empenhar na busca de alternativas.

A razão de uma negociação se instalar está justificada na partilha de recursos limitados, necessitando alcançar acordos para melhor compartilhar valor ou dividir recursos. E aí é claro que a competitividade prevalece como instinto natural na disputa do objetivo em questão.

Também é patente uma negociação, conciliação e mediação durarem várias etapas e que uma meta a ser alcançada é abreviar o tempo necessário para se atingir decisões ótimas. Reduzir o número de fases, permeadas por ofertas e contraofertas, pode possibilitar uma solução satisfatória na administração do tempo, importante elemento de poder de negociação, e se esmerar na troca de informações proporcionando um arcabouço informacional integrado e finalmente habilitar as partes a tomarem decisões seguras. (AMAESHI, 2015).

Por outro lado, presume-se que um bom acordo não pode ser alcançado em uma única rodada de negociação, nos casos em que as informações estiverem incompletas.

Isso tudo sugere uma parcimônia analítica para que as variações contidas nos contextos de negociação, conciliação e mediação sejam minuciosamente classificadas, afinal de contas, a negociação, conciliação e mediação ocorrem em todos os níveis da interação humana, quer seja como indivíduos ou em grupos, ambas as partes buscando compromissos mutuamente benéficos.

Quanto às abordagens, sua importância tem sentido na compreensão do parceiro, quer por estilo de preferência, por meio de modelagem de perfil de personalidade ou prevendo sua função utilidade, adotando uma estratégia de técnica de previsão, que permite explorar à exaustão as partes protagonistas da conciliação e mediação.

Outro ponto a considerar, não menos importante, são os estilos dos negociadores. Segundo Tu (2014), características particulares de cada personalidade, que venham influir negativa ou positivamente num processo de negociação, conciliação e mediação. Com o crescimento e evolução das negociações, conciliações e mediações presenciais, face a face, os protagonistas se ressentem de adquirir mais conhecimento do comportamento humano, haja vista que numa mesa de atuação em negociação, conciliação e mediação podem surgir fatores inusitados e inesperados, e que seria importante saber lidar com eles. Diferentes estilos têm sua origem nos fatos das diversas origens, culturas, lugares e diferentes níveis sociais e o desenvolvimento de relacionamentos passa necessariamente por estratégias de abordagens, métodos de tomada de decisão, orientações espaciais e temporais. Tudo isso para melhor entender o contexto da negociação, conciliação e mediação de ambos os lados, identificando diferentes estilos em atuação à mesa. Significa estar atento às nuances e mínimos detalhes do que ocorre naquele momento, analisando as evidências dos fatos das experiências relatadas. Um negociador, conciliador ou mediador quetenha discernimento saberá se expressar na medida certa com manifestações calorosas e entusiasmadas e que principalmente agradem às partes.

Não menos importante é o conteúdo a ser elaborado para uma comunicação consistente e objetiva. A preparação de perguntas segue outro rito de fundamental eficácia, pois a ciência instalada aí pode fazer a diferença. Perguntas planejadas conduzem negociadores, conciliadores e mediadores em suas linhas argumentativas sem desconsiderar a outra parte.

Segundo Miles (2013) a sutileza, na preparação dessas perguntas, deve ter objetivos claros no sentido de reunir as informações básicas e no calor da desenvoltura da abordagem investigar a questão foco do problema. Em seguida, com uma visão mais abrangente dessa combinação, identificar as objeções, se for o caso, e buscar as semelhanças dos propósitos, pois essa circunstância oportuna, criada em razão destas peculiaridades, passa a ser a trilha da solução.

Perguntas abertas não só induzem à reflexão como vem com abundância de informações, que possibilita a integração mental e à criação de valor.

Perguntas fechadas provocam devolutivas monossilábicas sem grandes significados e servem apenas para dirimir dúvidas.

Perguntas controladas têm baixo teor emocional e apresentam uma condução mais racional e previsível.

Perguntas diretas focalizam um ponto específico e geralmente são utilizadas em momentos pré-determinados, servindo de construção para a continuação da conexão interativa.

A questão em aberto é muitas vezes menos ameaçadora porque dá ao respondente mais liberdade sobre qual e quanta informação a fornecer. A questão em aberto, no entanto, dá a pergunta menos controle da conversa e faz com que seja mais fácil para o respondente a deixar de fornecer a informação à pergunta procurada. Como esta comparação sugere, o negociador eficaz será necessário usar as duas formas de perguntas. Sua escolha vai depender, em parte, as informações que ela já tem (MILES,2013, p.402).

E a escuta? Ah essa sim é uma arte! As comunicações têm inúmeros significados, e, a riqueza de detalhes, instalada entre linhas, sempre está ao nosso alcance, desde que haja uma escuta ativa e ensitiva. Sabe-se de inúmeros cursos de oratória, mas a escutatória, embora seja algo tão meritório, é incomum. Rubem Alves, psicanalista, educador, teólogo e escritor brasileiro, em seu texto alusivo ao mencionado tema diz: "Todo mundo quer aprender a falar... ninguém quer aprender a ouvir..."

A escuta efetiva e a compreensão passam pela decodificação dos códigos trocados entre os interlocutores, que significa ouvir atentamente ou mesmo auscultar - procurar saber, inquirir, investigar (HOUAISS 2009), pois num processo de negociação, conciliação e mediação não se cumpre as etapas do entendimento mútuo sem considerar os motivos e razões, que permeiam as justificativas do outrem. O consenso é fator determinante para o alcance do êxito, em sua plenitude.

"A habilidade de entender e ser entendido tem a ver com saber escutar e transmitir ideias, que é a essência de um bom processo de comunicação e, por consequência, da própria negociação" (MARTINELLI; MARTINS; NIELSEN, 2010, p.61).

A história indica que nas relações de negócios, trabalho e diplomacia de alto nível, negociadores, conciliadores e mediadores de alto desempenho têm seus desafios  voltados a obter acordos sustentáveis considerando dedicação e aplicação em ajudar as partes tentando compreendê-las em suas próprias barreiras. A chave do sucesso está na habilidade de se colocar no lugar do outrem. Assim, ao perceber suas idiossincrasias, você passa a desfrutar da confiança alheia usufruindo da zona de conforto para alcançar acordos efetivos.

As maneiras que um lado pode ajudar o outro lado com outras [por trás da mesa] barreiras (e vice-versa) tem sido território muito menos explorado por analistas de negociação. No mínimo, ajudar as pessoas do outro lado pede [colocando-se no lugar deles] para entender seus interesses. (SEBENIUS, 2013, p.8).

Deve-se refletir sobre ouvir e escutar, que embora sinônimos nos dicionários, têm uma sutileza considerável e também nas relações interpessoais podem deixar lacunas prejudiciais à compreensão e ao entendimento, largamente mencionado neste trabalho.

Em seus estudos Mehrabian e Ferris (1967, p.250) concluíram que "[...] ouvir é do campo dos sentidos e percepções conscientes com significado estrito nas palavras" e a "escuta é do campo das significações e percepções inconscientes". Em tempo, afirma que a "escuta exige treinamento autoconhecimento e conhecimento dooutro".

Ainda, neste mesmo trabalho, no tema da comunicação não verbal, fica demonstrado que 55% da comunicação face a face se dá através do corpo, gesto e expressão facial, 38% representa a tonalidade, intensidade e outras características da voz e apenas 7% é identificável através das palavras.

À medida que a comunicação nos processos de negociação, conciliação e de mediação evolui para um acordo, negociadores, conciliadores e mediadores devem estar atentos para evasivas de erros desastrosos e um grand finale merecido, satisfatório e construtivo.

De acordo com Jochemczyk; Pietrzak e Zawadzka (2015), esses signos comunicacionais manifestamente categorizados como não dito têm importância inclusive multicultural na concepção da comunicação humana.

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*Murilo Furtado de Mendonça Junior é presidente do IMCATE - Instituto de Mediação, Conciliação e Arbitragem Trabalhista e Empresarial, diretor do iPL, professor, escritor e mediador judicial.