Comerciante: O dever legal de poupar o tempo do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor, que em 2020 completou 30 anos desde a sua promulgação, diferencia a responsabilidade dos comerciantes em relação aos demais fornecedores (CDC, art. 13). Esse regime diferenciado não é, todavia, bem compreendido por grande parte do mercado: ele se aplica somente à responsabilidade por fato do produto, mas não por vício.

Não são raros os relatos de consumidores que, após a compra de um produto defeituoso, tiveram o atendimento negado pelo vendedor sob o pretexto de que ele precisaria buscar a assistência técnica, contatar diretamente o fabricante ou o importador, reclamar no SAC, ou que o suposto prazo para reclamar na loja havia expirado.

Se a compra é realizada a poucos metros de casa, por que, para solucionar o problema, o consumidor precisaria se deslocar até uma assistência técnica distante e de difícil acesso? De onde surgiram os prazos de 2 dias, 72 horas, etc., que muitos comerciantes aleatoriamente elegem para se negarem a diligenciar a substituição ou o conserto do produto com defeito? Essa postura não se coaduna com a legislação de defesa dos consumidores e pode ensejar a aplicação de graves sanções administrativas pelos Procons.

Há algum tempo a jurisprudência, sobretudo a do Superior Tribunal de Justiça, trouxe novas luzes sobre o dever de o comerciante atuar ativamente na intermediação do contato entre consumidor e fabricante ou importador - e poupar o tempo do consumidor. Nas palavras da min. Nancy Andrighi, "o dia a dia - e todos que já passaram pela experiência bem entendem isso - revela que o consumidor, não raramente, trava verdadeira batalha para, enfim, atender a sua legítima expectativa de obter o produto adequado ao uso, em sua quantidade e qualidade."

A responsabilidade solidária de toda a cadeia de fornecimento pela garantia de qualidade e adequação do produto perante o consumidor também alcança o comerciante, com a diferença que ele terá posterior direito de regresso contra o verdadeiro causador do dano. 

Assim, a 3ª turma do STJ firmou o entendimento de que o comerciante que vende um produto com defeito é responsável por recebê-lo e encaminhá-lo à assistência técnica observando os prazos do art. 26 do CDC: se o vício é de fácil constatação, o consumidor deve reclamar em 30 dias para produtos não duráveis ou 90 dias para produtos duráveis. Se o produto for essencial, a substituição ou a restituição da quantia paga deve ser realizada imediatamente, por expressa previsão no art. 18, § 3º, do CDC.

Destacam-se no mercado os fornecedores cuja política de atendimento respeita os direitos dos consumidores. A conformidade com a legislação é a melhor política para prevenir litígios, obstar a aplicação de sanções administrativas e, principalmente, conquistar clientes.

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Precedentes:  STJ - REsp 1.634.851/RJ e REsp 1.568.938/RS.

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*Laís Gomes Bergstein é advogada e membro do Escritório Professor René Dotti.