A importância do Compliance Digital no e-commerce

A internet no Brasil é responsável por movimentar bilhões de reais. Segundo dados da empresa de segurança digital Compre&Confie, em 2019, as compras pela internet cresceram 23% e somaram R$ 17 bilhões, o que garantiu ao país ser o líder de vendas on-line na América Latina e o 10º no ranking mundial.

Referidas estatísticas certamente tiveram crescente em tempos de Pandemia em 2020, onde o isolamento e o distanciamento social se fizeram necessários e a interação entre os indivíduos foi absorvida pelos meios on-line de comunicação.

Segundo estudos da ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o Brasil registrou um aumento de 400% no número de lojas que aderiram às vendas pelo comércio eletrônico, a fim de manter as atividades no mercado e impulsionar as vendas.

Antes, a média mensal era de 10 mil e-commerces atuantes e durante a quarentena esse número saltou para 50 mil.

Essa foi a saída para a sobrevivência das empresas, que se reinventaram na forma de vender - aderindo à venda on-line ou criando formas mais atraentes para a navegação do usuário, também causou alteração de comportamento do próprio cliente que foi impulsionado a comprar via virtual, não obstante ainda existam dúvidas e desconfiança nessa transação comercial.

Diante da existência do descrédito dessa ferramenta por muitos usuários que não confiam plenamente na compra por meio de plataforma virtual e a necessidade atual de usá-la, é essencial aos lojistas entenderem esta categoria de público e traçar estratégias para conquistá-los.

A forma mais eficiente é estar compliance não somente com as tecnologias utilizadas para efetivar a venda via e-commerce, mas principalmente estar comprometido com a segurança das informações coletadas dos usuários para finalizar a relação comercial. E principalmente traçar uma comunicação transparente com o cliente.

A palavra de ordem é pautar-se na confiança da relação comercial entre os envolvidos - vendedores e as expectativas dos compradores.

Essa visão nova de mercado é corroborada pelas regras da LGPD que impôs comportamentos pelos Controladores (detentores de dados pessoais) diante das informações ofertadas pelos titulares de dados (clientes/usuários).

Para um compliance eficiente deverá ocorrer uma correlação necessária do Princípio da Transparência (art. 6º da LGPD) e do fundamento previsto no art. 2º, II da Lei - Autodeterminação Informativa, que será consolidado pelo exercício pleno pelos titulares dos dados quanto aos direitos que lhe foram garantidos no art. 18 da LGPD.

Com a vigência da LGPD as empresas deverão incorporar como parte da estratégia de seu negócio a sua adequação à lei, sendo o caminho para conquistar a confiança do cliente e demonstrar que é seguro a interação virtual, permitindo que desfrutem de toda comodidade e praticidade que a internet oferece.

1- Confiabilidade do sistema de Comércio Eletrônico

A praxe das compras realizadas pela internet demandam que o consumidor disponibilize uma grande quantidade de dados pessoais (RG, CPF, endereço, data de nascimento, telefone, e-mail, número do cartão de crédito, dentre outras), sendo que na prática cotidiana, ou seja, nas compras feitas em lojas físicas, esses documentos não são exigidos na mesma quantidade e frequência, principalmente se a compra é realizada com pagamento em espécie.

Nesse cenário, indaga-se por que a diferença de tratamento no ato da compra em si - plataforma virtual x loja física?

É amplamente conhecido que as vendas on-line sempre se pautaram na "experiência do consumidor" no ato da compra e para oferecer formas mais personalizadas e facilitadas de navegação e, para isso, era necessário um número expressivo de coleta de dados, de maneira indiscriminada, sem dar importância à Privacidade do cliente.

Surgiram várias ferramentas para a melhoria da performace de vendas on-line, como o estudo pormenorizado de comportamento do usuário por gerações, delegação de partes do negócio aos parceiros como os meios de pagamento ou na logística de entrega de produto como as plataformas de Dropshipping e os Marketplaces.

Tudo baseado no estudo do perfil do cliente, advindo na coleta exagerada de seus dados pessoais, informações que no comércio passou a agregar valor ao negócio.

Porém há evidente paradoxo no aumento de lojas virtuais por adesão dos clientes em compras on-line e a sensação deles de insegurança em informar seus dados pessoais, não obstante isso não supere o medo de efetivar a comprar de um produto e não o receber.

Nessa mudança de paradigma advinda por regramento legislativo, o comércio eletrônico que orbita em torno dos dados pessoais, sente a proeminente exigência de olhar para a segurança e proteção do consumidor, inclusive no tocante à proteção e à privacidade desses dados pessoais, visando dar segurança jurídica para as partes no negócio, com o objetivo de coibir excessos e garantir maior transparência e legitimidade no e-commerce.

No Brasil, quando se fala em Leis de salvaguarda ao consumidor, podemos citar, além do Código de Defesa ao Consumidor (CDC), outros instrumentos normativos, como por exemplo, o Decreto do e-commerce, que em seu art. 4°, inciso VII, determina a utilização de mecanismos de segurança eficazes para o tratamento de dados pessoais.

Há também o Marco Civil da Internet (art. 3°, II e III) que tem como um dos princípios centrais, a questão da proteção da privacidade e dos dados pessoais, e por fim, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que garantirá a responsabilização por incidentes advindos da ineficiência no processo de segurança, incluindo o vazamento dos dados pessoais por parte da empresa.

2.2 Outras formas de aumentar a confiabilidade

Para tornar o segmento e-commerce cada vez mais forte e conquistar o consumidor é indispensável que o lojista esteja de acordo com as boas práticas de mercado. Segue algumas orientações:

• Utilizar Plataformas de meios de pagamento: Essas dão suporte às lojas virtuais, antes mesmo da vigência da LGPD forneciam um serviço mais transparente e seguro, isto porque já vigoravam leis setoriais do sistema bancário que exigiam tal comportamento.

Tais plataformas são consideradas confiáveis, as mais conhecidas no mercado são: Itaú Shopline, PicPay, BCash, PagSeguro, Juno, Mercado Pago, PayPal, Moip e Cielo.

• Elaborar Termos de uso: Documento que divulga e esclarece aos usuários quais as regras para a efetivação da compra, é de interesse do proprietário do site/app pois serve como um contrato com o consumidor, resguardando-lhe de eventuais riscos jurídicos. É por meio deste instrumento que o empresário delimitará as situações em que será responsável e por quais situações não poderão ser imputável em caso de falhas.

• Criar um Canal de atendimento aos consumidores: O canal de atendimento ao cliente é importantíssimo, no tocante a orientação dos consumidores quanto ao serviço ou produto adquirido. É também uma forma de estabelecer uma ligação com o cliente, de forma que toda e qualquer crítica, pergunta, reclamação ou elogio cheguem para ambas as partes. Isso auxilia tanto o empresário na hora de aprimorar o seu negócio quanto o consumidor, que se sente protegido e valorizado pela empresa a qual efetuou a compra.

Existem canais de atendimentos (alguns são bem práticos e conhecidos): E-mail, telefone, redes sociais (com destaque ao WhatsApp), chatbots e autoatendimento.

• Indicar o Encarregado dos dados (DPO): com a implementação da LGPD, as empresas que coletam e armazenam dados pessoais dos clientes precisarão se adaptar diante das novas diretrizes quanto ao armazenamento desse tipo de dados. Surge então a figura do "Encarregado dos Dados" ou "Data Protection Officer".

A função deste profissional é auxiliar as empresas a cumprirem suas obrigações legais quanto ao tratamento de dados pessoais. Esse especialista funcionará como uma ponte de comunicação entre as empresas e os consumidores e com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Para além disso, será o ponto central de todas as decisões tomadas pelo Controlador (lojistas) no que se refere à proteção de dados pessoais.

Isto significa que todos os e-commerces, startups ou qualquer empresa que possua um website ao qual coleta dados pessoais dos consumidores, deverão indicar explicitamente no website quem será o encarregado (DPO) da empresa. Esse mecanismo é uma verdadeira inovação no cenário nacional, porque traz uma maior confiabilidade ao sistema de vendas virtuais, uma vez que o profissional apresentará seu rosto e sua credencial para garantir a segurança dos clientes.

• Elaborar uma Política de cookies: Um cookie é um arquivo de texto que é baixado em seu computador ao acessar determinadas páginas da web ou blogs. Os cookies permitem que essa página, entre outras coisas, possa armazenar e recuperar informações sobre os seus hábitos de navegação ou os de sua equipe.

De acordo com as informações coletadas é possível "desenhar" uma espécie de perfil dos usuários do site ou blog, sendo que em alguns casos, os responsáveis pelo portal podem utilizar essa coleta para reconhecerem cada visitante, possibilitando a oferta de conteúdos e/ou serviços de acordo com as características colhidas durante a visitação.

Isso permite, por exemplo, o recebimento de novas propostas de produtos personalizados ao consumidor durante a navegação numa página da internet, atraindo o consumidor a realizar novas aquisições de produtos.

Todavia, considerando que muitos usuários não apreciam essa forma de abordagem, é crucial divulgar ao usuário/cliente a forma como isso é realizado e, também, deixar a critério dele se aceita ou não esse procedimento.

• Analisar e revisar os contratos com fornecedores:  Você está revendo um contrato com um fornecedor e não tem certeza se deve renovar ou encerrar a relação? Com a Lei uma nova visão do mercado surge, pois o indicador decisivo sobre qual fornecedor escolher será o quanto ele está compliance em relação à proteção de dados pessoais.

3-Conclusão:

Em outras palavras, os critérios básicos de não atrasar na entrega dos pedidos, ter qualidade no serviço prestado e manter boa reputação no mercado não bastará, pois será necessário que seu fornecedor possua regras convergente quanto a suas políticas a respeito dos dados pessoais.

Tais providências são o ponto focal para se manter uma boa comunicação com o consumidor, o que agregará valor ao seu negócio.

O que se pode concluir é que estar em compliance é a melhor forma de conquistar a credibilidade com o cliente e aumentar a reputação/boa imagem da empresa, o que poderá reduzir custos com eventuais penalidades por descumprimento da lei. Acima de tudo, é estar orientado ao caminho seguro do sucesso nas vendas on-line, agregando valor ao segmento e-commerce.

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Pesquisa revela que brasileiro se sente inseguro ao comprar pela internet

BRASIL. Lei 13.7098/2018. Brasília. DF: 2018. Disponível aqui.

Brasil. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível aqui.

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*Flávia Alcassa é advogada, sócia da Alcassa & Pappert, especializada em Direito Digital |Corporate| Membro do Comitê Jurídico da ANPPD® Associação Nacional dos Profissionais de Privacidade de Dados e Membro na ANADD - Associação Nacional de Advogados do Direito Digital, Certificada pela EXIN Privacy and Data Protection Foundation.

*Lilian Castelani é advogada especializada em Direito e Processo do Trabalho, Privacidade e Proteção de Dados. Certificada pela EXIN como DPO (PDPF,ISO27.001 e PDPP).MBA em Direito Digital pela EPD. Membro do Comitê Jurídico da ANPPD.