Migalhas

Data: 8/11

Horário: 9h às 18h

Local: Hotel Tulip Inn Paulista Convention (Rua Apeninos, 1070 Paraíso - São Paulo/SP)

Objetivo

Contribuir para o desenvolvimento de habilidades essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por telefone/ cobrança, despertando o interesse dos Clientes em negociar suas dívidas e chegar a um fechamento e acordos. Capacitar os participantes com técnicas de abordagens e negociação, visando o desenvolvimento de habilidades de comunicação e abordagens essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por Telefone/ Cobrança. Contribuir para atitudes positivas que contribuem para a negociação com inadimplentes, respeitando as leis do CDC, artigos: 42,43,46 e 49. Conhecer e fidelizar os bons clientes da base.Capacitar as empresa a saber vender bem para saber cobrar de forma adequada.

Público-alvo

Profissionais de Call Center e áreas de atendimento ao cliente (Ativo e Receptivo, incluindo atendentes, supervisores e gerentes), Recursos Humanos, Financeiro e demais interessados no assunto.

Programa

1. Conceitos do Mercado de Recuperação de Crédito/ Mercado

2. Pesquisas e tendências de mercado em Recuperação de Crédito

3. A importância da recuperação de crédito de forma sistematizada para a saúde financeira da organização

4. Visão e Evolução do Mercado de Recuperação de Crédito - Cases

5. Perfil do consumidor 2.0

6. Conhecendo as redes sociais

7. Papel do Profissional

8. A importância do profissional - Mudança cultural X profissionalismo - Postura Técnica X Comportamental

9. Postura e ética do negociador como fatores determinantes para o sucesso na recuperação de crédito

10. O poder da empregabilidade

11. Comunicação

12. Como desenvolver habilidades para uma boa argumentação: importância do vocabulário, linguagem, segurança e condução e fechamento acordos

13. Atitudes positivas que contribuem para a negociação com o cliente inadimplente

14. Razões que impedem o sucesso de uma Recuperação de Crédito

15. Abordagens a serem evitadas e argumentos a serem praticados, garantindo a atenção do cliente inadimplente

16. Estratégias e Técnicas

17. Como despertar o senso de urgência das partes em negociar

18. Como lidar com diversos perfis de inadimplentes

19. O planejamento e o gerenciamento da carteira de inadimplentes

20. Histórico do Cliente Inadimplente como fator preponderante no processo de Negociação

21. Formas de abordagens e negociação com cada histórico e perfil do inadimplente

22. Conhecendo as etapas e técnicas de recuperação de crédito: abordagem, argumentação, superação de objeções e acordos

Instrutora

- Wanda Cristina Sanches
Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano. Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho. Capacitação de mais de 2.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo - Gestão de Call Center , Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.Faz parte do corpo docente da Unibero Centro Universitário Ibero-Americano no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente.