Curso Excelência e eficiência no atendimento

Excelência e eficiência no atendimento

• Data: 12/4
• Horário: 9 às 17h30
• Local: Auditório da Central Prática - R. Frei Caneca, 322 - 4º andar - São Paulo /SP.

PÚBLICO-ALVO: O curso “Excelência e eficiência no atendimento” foi desenvolvido para todos os profissionais que atendem clientes direta ou indiretamente, por telefone, e-mail ou pessoalmente. Secretárias, recepcionistas, atendentes, auxiliares, assistentes, equipe de vendas (interna e externa) e outros profissionais com função de atendimento. O curso tem duração de 6 horas e aborda assuntos destinados a todo e qualquer profissional dos mais variados ramos de atividade.

OBJETIVO: Conquistar a fidelização do cliente por meio da excelência no atendimento, aumentando conseqüentemente a automotivação, o entusiasmo e a iniciativa na resolução de problemas com o cliente (inclusive com o cliente interno); Aprender a ser mais efetivo e assertivo nas maneiras e atitudes cotidianas, mantendo o autocontrole, otimismo e o bom humor; Aprender a lidar com os conflitos do dia-a-dia, sendo perseverante diante das adversidades, colocando à frente a simpatia e aumentando a empatia, de forma a encontrar maneiras estratégicas de "tocar" os relacionamentos, viabilizando a excelência no atendimento ao cliente; Aprender a transformar o atendimento telefônico em arte de conquista.

PROGRAMAÇÃO:

1- Satisfação do cliente

• Serviço – O que é? Quais os tipos?;
• Conceitos de valor – O que é? Como o cliente entende o valor;
• Qualidade – O que significa e qual sua composição?;
• Expectativa e percepção – O que é? Como o cliente enxerga? O que ele espera de você?;
• 3 Tipos de atendimento – Como o cliente percebe o seu atendimento?;
• Estudos – Tenho compromisso com o meu cliente? O que faço por ele?;
• 7 Pecados no atendimento – O que você não pode fazer?;
• 12 Chaves de um fantástico atendimento telefônico – Qual o segredo?;
• Atendimento telefônico – O que falar e não falar ao telefone?;
• Atitudes abomináveis ao telefone – O que você não pode fazer ao telefone?;
• Regras para o atendimento – Como obter sucesso com o seu cliente;
• Vídeo institucional – Atendimento ao cliente.

2- Motivação

• Composição da competência – Sou competente?;
• Hierarquia da motivação – Cinco itens básicos da motivação;
• Fatores da insatisfação – Como evitar?;
• A Tríade – Três fatores da motivação;
• Métodos motivacionais – Quais as características? Como funciona?;
• Dinâmica de grupo;
• Vídeo institucional;
• Cases.

3- Imagem Profissional

• Imagem profissional – O que significa ter uma boa imagem profissional?;
• Postura, sorrir, humor, astral, empatia, escutar, gentileza, disposição, rapidez, tranqüilidade e comunicação – Onde você se encaixa?

PALESTRANTE:

-Rosiane Abramo
Graduada e habilitada em gestão empresarial e negócios; pós-graduada em administração de recursos humanos. Executiva da área comercial há mais de 10 anos em diversos ramos, entre os quais destacam-se: indústrias multinacionais de bens e consumo; consultoria comercial; recrutamento e seleção de médios e grandes executivos e agências de mão-de-obra terceirizada. Responsável pelo desenvolvimento do curso Excelência no atendimento ao cliente.

OBSERVAÇÕES:

*Incluso: Material de apoio, certificado de participação, estacionamento e dois coffee breaks.

-A confirmação da realização do curso está sujeita a quorum mínimo; no caso de cancelamento, todo e qualquer valor pago a título de inscrição será devolvido, porém não nos responsabilizamos por gastos com passagens aéreas, traslados, hospedagem ou qualquer outra despesa.