Atendimento ao consumidor

"Suas preces, caro Prisco, foram atendidas (Migalhas 2.038 - 1/12/08 - "Alô ?"). Mas, certamente, seus problemas não terminaram, e nem terminarão. A considerar as notícias de ontem, o primeiro dia da nova lei, após seis meses que tiveram para que se preparassem para implementá-la, nada vai acontecer. Talvez seja mais uma daquelas que 'não vai pegar'. São call centers espalhados por aí, às centenas, com milhares de despreparados, com respostas pré-prontas, sem qualquer possibilidade de resolver o que quer que seja. Há muito tempo que esses serviços de 'atendimento' não são de atendimento, mas apenas de 'fingir que atendem', enquanto tentam dissuadir o interessado de reclamar qualquer coisa, pelo cansaço. É o mesmo sistema utilizado pelos negociadores da polícia em caso de seqüestros. O negócio é cansar a outra parte com perguntas e mais perguntas, de modo a desestimular qualquer atendimento. Como ninguém tem tempo para passar horas a fio no telefone, pagando impulsos e mais impulsos para nada conseguir, a desistência é certa. É para isso que esse pessoal foi preparado. Muita educação e nenhum atendimento. Por isso, seis meses foram muito pouco para adaptar o 'sistema'. Seis anos seria, igualmente muito pouco. Porque não se trata de adaptar o sistema, mas de 'criar' um sistema de atendimento que não existia, que nunca existiu. Coisa nova, para a qual serão necessárias equipes totalmente novas, não viciadas como as existentes e, com certeza, com mais preparo intelectual. Atender é uma coisa, repetir papagaiadas é outra, muito diferente. O que se vinha fazendo, qualquer um poderia fazer. O que a lei exige é atendimento. E isso, minha gente, ninguém está preparado para oferecer."